Cada centro de llamadas recibe miles de llamadas al día. Es necesario implementar un sistema para analizar el rendimiento del centro de llamadas en relación con estas llamadas.
Datos como la Satisfacción del Cliente (CSAT) y la Resolución en. La Primera Llamada (FCR) pueden ayudarle a evaluar algunos aspectos. Del rendimiento de su centro de contacto, pero ¿le ofrecen una visión completa? ¿Qué tal evaluar manualmente tan solo el 1-2% de esas 1000 llamadas?
Esto demuestra una visión sesgada y muy limitada de las interacciones con los clientes en un centro de llamadas. Estas auditorías limitadas no pueden ofrecer una visión completa de lo bueno. Lo malo y lo desagradable que ocurre en un centro de llamadas ni de las medidas necesarias para solucionarlo.
La auditoría manual de estas llamadas es solo datos de telegramas superficial. Es necesario realizar cambios en el sistema manual para que los centros de contacto puedan auditar todas las llamadas.
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Antes de ver Todo sobre la supervisión del cumplimiento del centro de llamadas de Convin cómo los centros de contacto han comenzado a alcanzar tasas de auditoría del 100 %, veamos la importancia de la auditoría del centro de contacto.
¿Por qué es importante la auditoría del centro de llamadas?
Cada centro de llamadas contará con un punto de referencia para todas las interacciones con los clientes. Contar con un sistema de auditoría garantiza que todos los agentes mantengan estos puntos de referencia.
Además de garantizar la entrega de una experiencia del cliente consistente con estos puntos de referencia, la auditoría del centro de contacto puede aumentar el desempeño general del centro de contacto de muchas maneras.
Permitir que los agentes mejoren
Los auditores pueden analizar y detectar cualquier Lista de correo electrónico de médicos deficiencia en el rendimiento de un agente. Informar a los agentes sobre las áreas que necesitan mejorar puede ayudarles a mejorar significativamente su rendimiento.
En un escenario sin auditoría, los agentes no podrán conocer sus deficiencias. Esto afectaría a todos los clientes que interactúan con ellos, lo que afectaría drásticamente el rendimiento general del centro de llamadas.
